中級車是汽車行業(yè)競爭最激烈的車型。3月9日，記者與車友王先生對南寧市幾家中級車4S店的服務質(zhì)量進行探訪。從感覺自己是上帝到備受冷落，這天的探訪讓王先生領略到五種不同的待遇。探訪后王先生感受是，并非所有4S店都重視服務

找到當“上帝”的感覺

探訪對象：廣汽豐田迅利江南店

探訪時間：3月9日中午

最深印象：找到了當“上帝”的感覺

廣汽豐田迅利江南店，是記者與王先生當天探訪的第一站。在那里，因為對方的服務熱情、周到，令探訪之旅有了一個良好的開始。

剛一抵達，王先生尚未下車，記者就發(fā)現(xiàn)店前已經(jīng)站了一名西裝革履的工作人員，王先生走到距離4S店大門五六米遠的時候，這名工作人員已經(jīng)向他彎腰鞠躬，并用左手打出請入的手勢。進入店后，王先生徑直走到店內(nèi)一輛展示車前打量起來，該工作人員馬上介紹了車輛的基本情況。幾分鐘后，他看王先生似乎對該款車型比較滿意，主動請王先生與記者到店內(nèi)客戶洽談區(qū)坐下休息，并找來了這款車的資料。

剛坐下，店內(nèi)另一名工作人員就推著一小型服務車來到面前，詢問需要喝哪種飲料。交談中，王先生提起另一品牌的一款中級車，該工作人員接過話，對自己店內(nèi)的車和王先生說的另一品牌車作了一番中肯的評價。該工作人員還主動提出讓王先生馬上試駕。對此，王先生有些意外。他說，以前去過一些4S店，店內(nèi)的車都落了鎖的，不說試駕，就是上車看看也是難事。

王先生稱，平時在五星級酒店可以體會到“顧客就是上帝”，這回在迅利江南店重溫了這一感覺。 　　

遭遇“冷冰冰”服務

探訪對象：一汽豐田南寧中達店

探訪時間：3月9日中午

最深印象：冷冰冰的服務讓人不爽

探訪的第二站是一汽豐田南寧中達店。銷售顧問在門內(nèi)已經(jīng)看見王先生來臨，但沒有出門迎接，這讓在第一站享受到出門迎接待遇的王先生有些介懷。進門后，一名男銷售顧問面無表情地向王先生打招呼，并招呼他看車。這名銷售顧問一直陪同王先生看了兩款車，并介紹了兩車的具體情況。對于這名銷售顧問的服務，王先生頗有微詞，他說：“介紹了10多分鐘，沒見過他有笑容，站在3米遠外，雙手一直交叉往后放在腰間，讓人有壓迫感。盡管他都用了‘請’字，但面無表情讓人感覺別扭。”王先生還十分介意這名銷售顧問沒有招呼他落坐。當他提出要求試駕時，銷售顧問回答說因為是中午，店內(nèi)領導要休息，沒有領導簽字就不能試駕。

盡管對銷售顧問的接待不滿，但王先生對該店的硬件配套設施還是十分滿意的。店內(nèi)設有VIP影音室、客戶上網(wǎng)區(qū)、免費的茶藝室，隔著店內(nèi)側(cè)的落地玻璃，外面是一個小型噴泉。記者探訪店內(nèi)陳設后發(fā)現(xiàn)，不足的就是女廁所蹲位太少，而且維修接待區(qū)的地板上有少許污漬。

王先生稱，盡管該店的硬件配套齊全，但由于銷售顧問的冰冷態(tài)度，讓他有種想盡快逃離的感覺。

20多分鐘無人搭理

探訪對象：廣西冠通汽車銷售中心

探訪時間：3月9日中午

最深印象：無人搭理的滋味不好受

記者和王先生探訪的第三站是位于南寧白沙大道的上海通用汽車廣西冠通汽車銷售服務中心。這家店的展廳是當天探訪的五站中，面積最大、裝修最為豪華的店。然而，店內(nèi)的服務，讓王先生對此店的好感一掃而光。

記者和王先生是下午2時08分進店的，進入店看車10多分鐘，仍沒有工作人員打招呼。王先生只好灰溜溜地到客戶休息座椅上休息。店內(nèi)一角落休息區(qū)內(nèi)，茶幾上有4只用過的一次性紙杯，一個空煙盒，一個堆滿了煙頭的煙灰缸。記者與王先生在座椅上坐了一會后，還是無人搭理，王先生感覺不是滋味，又獨個跑到一輛展示車前看車。王先生說，他看到有幾撥客戶在店內(nèi)看車，有的客戶有銷售顧問陪同，有的和他一樣無人搭理。在他坐上新車查看的時候，有銷售顧問看見他了，但并沒有上前接待。

直到2時34分，一直沒人搭理的王先生沒趣地離開銷售大廳。王先生稱，大多數(shù)車友購車更看重的是車輛的品牌、價格等，對于4S店的服務不是太講究。但如果服務真的太差了，車友肯定會選擇同品牌的其他店了，何況一個店的銷售服務不好，肯定讓人擔心購車后的售后服務。

感覺像回到家

探訪對象：廣西弘嘉汽車福特店

探訪時間：3月9日下午

最深印象：服務不夠嚴謹，但感覺很親切

王先生感覺最為舒坦、輕松的一站，就是位于白沙大道的廣西弘嘉汽車福特店。記者和王先生進店時，一時沒找到店的大門，因為不論是正門和側(cè)門都比較小，與其他4S店的大門大相徑庭，估摸半天，王先生選擇了側(cè)門進入。事后才了解到，福特在全球所有的4S店的門都比較小，目的就是令顧客更有回家的感覺。

該店展廳不大，銷售大廳內(nèi)只展出了5輛展示車，裝潢也較為普通。由于空間有限，不少展示車都安排到店前的空地上。王先生進店時，一名銷售顧問正耐心地給3位女顧客介紹車況，不一會兒這3名顧客就離去了。這名銷售顧問送走客人后，返回見到王先生仍無銷售顧問接待，就過來陪同并介紹車況。

王先生在休息座椅時，透過落地玻璃，看到一名銷售顧問在陪一名顧客看車時，手里還拿著一瓶水，偶爾喝上兩口，此外，這名銷售顧問的腿還不時抖動�？吹竭@一幕，王先生笑道：“盡管從專業(yè)角度上看，這名銷售顧問工作時不夠嚴謹，不過正從她輕松、自然的接待上，反而讓顧客沒有了接受客套服務的別扭。”

“賓至如歸”是王先生對這家店的評價。他說，這里的銷售顧問笑容真切，沒有過多的客套味，顧客在店里自由、輕松地看車，就好比呆在自己的家里一樣。

推銷“有一手”

探訪對象：上海大眾汽車廣西弘德店

探訪時間：3月9日下午

最深印象：銷售顧問對車、對客戶心理很了解

當天傍晚，記者和王先生來到位于南寧星光大道的上海大眾廣西弘德店。入口處的接待臺里有三名工作人員，三人正在向一名顧客介紹些東西，沒有留意到記者和王先生。店內(nèi)左側(cè)落地玻璃的墻角處，散落著三個塑料腳墊，店內(nèi)地板有些污漬�？赡芤驗槭抢系甑脑�因，該店衛(wèi)生間的裝修也顯得陳舊。

王先生獨自打量一輛車五六分鐘后，終于有位銷售顧問上前接待他了。王先生表示，正猶豫著選購商務車型還是緊湊車型。銷售顧問郭先生詢問了王先生的職業(yè)，得知王先生是商人后，立即推薦了一款商務車型。他特地提到，這款車有一道沒有斷點的流水線，“這條流水線繞車體一周，這是一條財富線，可以聚財?shù)摹Ｄ阕錾�意的，最適合了”。

王先生提出在考慮福特品牌的另一款中級車，郭先生在比對別家車和自家車時，也十分“有一手”。郭先生先說了其他品牌車的不足，分析了兩個品牌共同的優(yōu)點，最后強調(diào)了自己車的其他優(yōu)點，就是沒提其他品牌獨特的地方。最后，郭先生還主動為王先生找來一些資料，并在資料上標注出王先生較為關(guān)心的兩個車型的基本情況。

與其他店相比，該店的硬件設施相對弱些。不過這家店的銷售顧問對車的情況十分了解，且十分了解顧客的心理，銷售技術(shù)略勝一籌。 作者： 莫國獻